4 conseils pour mieux intervenir auprès des humains!

Si vous travaillez comme éducateur canin et que vous vous rendez à domicile chez les propriétaires d’animaux qui ont besoin d’aide, vous savez déjà que le véritable défi n’est jamais tant de changer les comportements de l’animal, que de modifier ceux de son propriétaire! Pourtant, il y a de fortes chances que lors de vos études, vous n’avez reçu aucune formation particulière sur la relation avec cet étrange animal qu’est l’être humain. Et vous voilà un peu pris par surprise. Sachez que vous n’êtes pas seul dans cette situation!

En effet, lorsque je me suis renseignée auprès d’amis du milieu de l’entraînement à savoir ce qu’il manquait comme formation offerte, la réponse fut unanime : « je ne me sens pas outillée pour gérer l’humain qui est devant moi! ». En réponse à cette réalité et étant donné le fait que mon expertise est d’abord l’intervention auprès des humains, j’ai décidé de monter un séminaire sur la relation avec le client dans un contexte d’intervention auprès d’un animal.

L’humain : cet animal complexe

Ça semble simple et pourtant, c’est tout un défi! Parce que l’humain est l’animal le plus complexe qui soit. Parce qu’en plus d’être éducateur/trice canin, nous sommes aussi nous-mêmes des humains avec tout ce que cela implique : besoin de se sentir compétent devant l’autre, difficultés face aux valeurs et méthodes de dressage différentes des nôtres, vécues émotifs et impact des histoires de vies personnelles sur notre façon de voir la réalité, etc.

Cela dit, la réalité est que ce n’est pas à vous que reviendra le véritable travail à faire avec l’animal, mais bien à son propriétaire qui appliquera les méthodes que vous lui aurez enseignées. Il faut donc éduquer l’humain et travailler avec lui, d’abord et avant tout afin d’espérer observer des changements chez son animal.

1) L’importance d’établir une relation de confiance (avec le client)

Le milieu canin de l’éducation en renforcement positif mise beaucoup sur cette relation de confiance à établir auprès de l’animal, et on oublie parfois qu’elle est aussi essentielle pour susciter le changement chez le client. Sans celle-ci, vous risquez d’observer que le client ne met pas en pratique vos conseils lorsque vous quittez le domicile. Évidemment, puisqu’il n’a pas confiance en vous… pourquoi aurait-il confiance en vos méthodes?

La clé pour établir une relation de confiance est d’abord d’accueillir la détresse vécue par votre client. Si le client fait appel à un éducateur canin, c’est généralement qu’il rencontre un défi (ou plusieurs) avec son animal qu’il n’arrive pas à trouver des solutions par lui-même. Autrement, il serait fort probablement ravi d’éviter de dépenser pour vos services! Il est alors important d’être à l’écoute de ce sentiment vécu par le client.

Voici quelques stratégies supplémentaires pour établir une relation de confiance avec votre client :

• Soyez à l’écoute et empathique face au vécu du client
• Permettez aux clients de décrire sa réalité avec son vocabulaire (ce n’est pas le moment de lui dire que le concept de dominance chez le chien ne s’applique plus!, ni d’utiliser des termes tels que «Stimulus»!)
• Soyez honnête, intègre, sincère et nommez vos forces et vos limites professionnelles
• Mettez de l’avant les conditions idéales menant vers des succès
• Évitez de brandir la baguette magique!

2) Le danger de la baguette magique en intervention

Lorsqu’une personne vit une certaine détresse, comme le client d’un animal manifestant des comportements inadéquats, celle-ci espère que les choses changeront le plus rapidement possible.

Dans le monde de l’intervention et des thérapies humaines, c’est la même chose et on met en garde les futurs intervenants contre la fameuse baguette magique. Il faut absolument mettre de l’avant dès la première conversation avec le client le fait que vous n’avez pas de baguette magique. Vous ne serez pas en mesure de tout régler, par magie en quelques secondes et sans que votre client ne fasse un quelconque effort.

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Au contraire, vous devez dès le départ mettre de l’avant le fait que le véritable acteur de changement sera ce client et que celui-ci devra appliquer les techniques éducatives et faire des efforts. Autrement, vous vous alignez tout droit vers un échec et beaucoup de reproches au moment auquel le client réalisera que les changements ne s’opèrent pas par magie chez son animal. Il cherchera un coupable et ce sera vous!

3) Susciter la motivation du client (et des autres membres du foyer)

En effet, tout comme vous aurez appris à susciter la motivation de l’animal (faire vivre des succès, défis adaptés aux capacités), il faudra en faire de même auprès du client pour espérer des changements suite à votre thérapie comportementale.

C’est d’autant plus difficile à faire si l’animal habite avec plusieurs humains! Si vous croyez que de susciter la motivation de madame n’est pas nécessaire étant donné que vous travaillez exclusivement avec son conjoint, vous réaliserez rapidement que l’animal ne progresse pas comme vous l’espériez.

À mon sens, il est donc nécessaire de susciter la motivation de tous les membres du foyer. Il faut donc impliquer le conjoint, les enfants, etc. Certains diront qu’il n’est pas possible de susciter la participation de tous les membres du foyer. Je leur répondrai que sans celle-ci, c’est pratiquement un échec garanti qui provoquera un sentiment de frustration en l’éducateur canin. Celui-ci verra alors le membre du foyer qui n’applique pas ses conseils comme un coupable de cet échec, alors qu’à mon sens, la faute lui revient au moins en partie. Soit parce que l’éducateur n’a pas identifié la participation de tous les membres comme une condition essentielle au succès de la démarche de réhabilitation ou alors qu’il n’a pas été capable de susciter la motivation de tout le monde.

4) Établir un plan d’intervention AVEC le client

Votre objectif ultime pour aider un animal est de transmettre des outils, connaissances et stratégies que son humain appliquera lorsque vous ne serez plus dans le foyer. Pour se faire, je suggère de cibler au maximum 3 comportements inadéquats étant prioritaires.

Ensuite, vous devez convenir avec votre client des stratégies à adopter afin de modifier ces comportements. Vous ne pouvez espérer vous contenter de simplement lui dire de faire ceci ou de faire cela, sans avoir validé avec lui que ses stratégies avaient un quelconque sens à ses yeux. Une stratégie intéressante est de réfléchir à voix haute avec le client sur le comportement problématique, sur ce qui maintient ce comportement en place et sur ce qui pourrait susciter du changement.

Ce que personne ne vous dit sur le métier, en 6 questions :

Si vous travaillez avec le client pour trouver des solutions, les chances que celui-ci les applique lors de vos absences sont beaucoup plus élevées.

Composer avec un client qui résiste à vos méthodes

Tôt ou tard, vous croiserez un propriétaire convaincu qu’il faut « montrer qui est le chef ». Le réflexe de le corriger frontalement se retourne presque toujours contre vous : il se braque, et la confiance s’effrite. Ce que les intervenants d’expérience font plutôt, c’est valider l’intention derrière la croyance (vous voulez un chien qui se sente en sécurité, on est d’accord) avant de proposer une autre voie. On avance par petites victoires concrètes plutôt que par le débat idéologique : un client qui vit un premier succès change d’idée bien plus vite qu’un client à qui on donne tort.

Un séminaire sur la relation avec le client en intervention auprès d’un animal

Dans le cadre de mes études en psychologie et en psychoéducation, j’ai reçu plusieurs outils pour surmonter les défis rencontrés dans l’intervention auprès de l’humain. J’ai été appelé à faire beaucoup de travail sur moi-même et à me remettre en question par le biais d’analyses et de réflexions dirigées. De plus, j’ai compris l’importance d’apprendre à travailler avec des humains qui ne suscitaient pas naturellement une empathie en moi et pour lesquels j’éprouvais même parfois des sentiments contraires à mon rôle!

En discutant avec des amis du milieu de l’entraînement canin, j’ai entendu que les mêmes constats revenant souvent et suscitait de la frustration et j’ai décidé de mettre sur pied un premier séminaire pour permettre à ces amis du milieu de se sentir mieux outillé pour gérer cette bibitte étrange et contradictoire que nous sommes.

Foire aux questions sur l’intervention auprès de l’humain

Pourquoi l’éducateur canin doit-il d’abord éduquer le maître ?
Parce que c’est le propriétaire qui applique les méthodes au quotidien. Sans son adhésion et sa compréhension, aucun changement durable ne s’installe chez le chien.

Comment établir une relation de confiance avec un client ?
En accueillant sa détresse, en l’écoutant avec son propre vocabulaire, en restant honnête sur vos forces et vos limites, et en évitant de promettre des miracles.

Que faire si un seul membre du foyer coopère ?
Impliquez tout le monde. Un conjoint ou un enfant qui n’applique pas les consignes suffit à faire stagner l’animal et à miner la démarche.

Combien de comportements viser à la fois ?
Trois au maximum, choisis avec le client et par ordre de priorité. Trop d’objectifs en même temps découragent le maître et diluent les résultats.

Comment se former à la relation d’aide dans le milieu canin ?
Peu de programmes techniques l’enseignent. Un séminaire ou une formation dédiée à la relation avec le client comble ce fameux sentiment de ne pas se sentir outillé pour gérer l’humain.

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Article rédigé par Noémie Labbé-Roy, directrice de la fondation de chiens d’assistance Les Chiens Togo et psychoéducatrice. 

 

 

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